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«Entschuldigung, wie lange dauert das noch?»

«Entschuldigung, wie lange dauert das noch?»

Im Wartezimmer macht sich Ungeduld breit. Die Erwartungshaltung der Patienten gegenüber dem Praxispersonal steigt. Woher diese Entwicklung rührt und warum sie auch in anderen Bereichen der Gesellschaft zu beobachten ist.

Es gab Zeiten, da hatten Patienten im Wartezimmer Zeit, um eine ganze Schweizer Illustrierte von vorne bis hinten durchzulesen. Eine halbe Stunde warten auf die Konsultation? Kein Problem. Der Arzt holt mich dann schon ab, wenn ich an der Reihe bin, so die Einstellung. MPAs, die sich erinnern, wie es früher war, sprechen gerne von den guten alten Zeiten, als Frau und Herr Schweizer es noch nicht so furchtbar pressant hatten (siehe auch «Unerfüllten Kinderwunsch behandelten wir mit Meersalz»). Sich Arzt und MPAs noch mehr Zeit für die Patienten nehmen konnten.

Der Anspruch der Patienten ist deutlich gestiegen. Spätestens nach dem Querlesen der Titelstory der Zeitschrift neigt sich die Geduld im Wartezimmer heutzutage allmählich dem Ende zu. «Entschuldigung, wie lange dauert das noch?» «Ich habe heute noch andere Termine!» Fragen und Bemerkungen dieser Art häufen sich. Ärzte scheinen diesem Bedürfnis Rechnung zu tragen und sind bemüht, ihre Patienten nicht zu lange warten zu lassen: Gemäss einer repräsentativen Studie* von gfs.Bern warten Patienten in der Schweiz bei einem Arztbesuch durchschnittlich 17 Minuten.

Der Zeitdruck ist auch bei der Terminvereinbarung spürbar. Patienten, die auf die Folgewoche vertröstet werden, reagieren nicht immer mit Verständnis.

«Patient» kommt von «erdulden», «erleiden»

Die eigentliche Bedeutung des Wortes «Patient» ist «erduldend», «erleidend». In erster Linie ist damit das physische Leiden gemeint. Doch nicht nur die Krankheit gilt es für Patienten zu erdulden, sondern auch alles andere, was sie im Hinblick auf die Behandlung über sich ergehen lassen müssen. Respekt, Unterordnung, Warten.

Dass sich Patienten in dieser Rolle zusehends nicht mehr wohl fühlen, dürfte nicht zuletzt mit den steigenden Gesundheitskosten und den damit einhergehenden Prämienerhöhungen zusammenhängen. Wer zahlt, befiehlt. Und so sehen sich Patienten auch in der Rolle des Kunden, der Ansprüche stellen darf.

Höhere Erwartungshaltung auch in anderen Bereichen

Die gesteigerte Erwartungshaltung ist allerdings kein Phänomen, das nur in Arztpraxen zu beobachten wäre. Sie geht mit einem grundsätzlichen Wandel der Gesellschaft einher. Verbraucher geniessen mit Konzepten wie «Same Day Delivery» die sofortige Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen. Dieses Mindset scheint auch vor medizinischen Behandlungen nicht Halt zu machen.

Für MPAs stellt sich die Frage, wie sie reagieren sollen, wenn sie von Patienten unter Druck gesetzt werden (siehe auch Hektischer Praxisalltag: So bleiben Sie cool). Die vielleicht wichtigsten Ratschläge: nie persönlich nehmen, ruhig bleiben und sich ins Bewusstsein rufen, dass man lediglich ein Puffer für das Anliegen dieser Person ist. Zur Überbrückung der Wartezeit der Patienten kann es zudem hilfreich sein, diese mit dem Ausfüllen eines Formulars zu beschäftigen und mittels Broschüren oder über einen Bildschirm an der Wand mit aktuellen Informationen über Heuschnupfen, Grippeimpfungen etc. zu versorgen.


Wie ist die Erwartungshaltung der Patienten in Ihrer Praxis? Haben auch Sie Erfahrungen in diesem Bereich gemacht? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.

*Quelle: gfs.bern, 20 Minuten Online/comparis.ch, Zufriedenheit durch Vertrauen, Kurzbericht zur grossen Ärztestudie, September 2012

Tags: Praxis Tipps, Beruf MPA, Digitalisierung

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