Kommunikation im Praxisalltag: Erste Eindrücke, gutes Feedback und effiziente Sitzungskultur

Ob mit Patient:innen, Vorgesetzten oder anderen Teammitgliedern, in der Praxis gehört Kommunikation zum Alltag. Doch was wirkt wie und kann man diese Wirkung positiv beeinflussen?

Der erste Eindruck zählt. Im Schnitt dauert es zwischen 0.3 und 7 Sekunden, bis wir uns entscheiden, ob uns unser Gegenüber sympathisch ist oder nicht. Der erste Eindruck ist somit die Grundlage für die weitere Beziehung zu unseren Mitmenschen. Was heisst das für die Arbeit in der Praxis? Beim ersten Besuch beobachten die Patient:innen die Abläufe und vor allem die Mitarbeitenden ganz genau. Sympathie, Spass bei der Arbeit, Interesse, Geduld, Ausgeglichenheit und Freundlichkeit der MPAs werden registriert und tragen zu einem vertrauenswürdigen Auftritt der gesamten Praxis bei. Der Umgang mit anderen Patient:innen und Mitarbeitenden ist ebenfalls Teil dieses ersten Eindrucks.

Der erste Schritt: Mein Fremdbild
Der erste Schritt für einen positiven ersten Eindruck ist Selbstreflexion, denn die eigene Einschätzung, auch Eigenbild genannt, kann trügen. Während man sich selbst beispielsweise als freundlich und zuvorkommend einschätzt, wird man vielleicht von anderen als zurückhaltend und reserviert wahrgenommen. Dieses Fremdbild kann negativer, aber auch positiver sein als das Eigenbild. Es ist aber in jedem Fall spannend und erhellend, mehr über sein Fremdbild zu erfahren: Wie wirke ich auf andere? Wie werde ich wahrgenommen? Fragen Sie Ihre Kolleg:innen und Vorgesetzte danach oder tauschen Sie sich im Rahmen einer Team-Weiterbildung darüber aus.

Konstruktiv Kritik geben und nehmen
«Feedback is the breakfast of champions». Das sagte einst der bekannte Managementvordenker Ken Blanchard. Rückmeldungen können in der Tat sehr wertvoll sein – wenn man damit umzugehen weiss. Sei es beim Einholen des Fremdbilds, oder aber bei spontanen Rückmeldungen von Patient:innen. Feedback hilft Missverständnisse aufzudecken, es kann das gegenseitige Verständnis fördern sowie den persönlichen Lernprozess beschleunigen. Destruktive Kritik kann aber auch gefährlich sein, verletzen und verurteilen, statt zu beurteilen.  Deshalb ist es wichtig, sich sowohl als Feedback-Geber:in als auch -Nehmer:in an gewisse Regeln zu halten.

Als Feedback-Geber:in ist es wichtig zu bedenken, dass die eigene Botschaft vom Gegenüber anders aufgefasst werden kann als eigentlich gewollt: Laut dem 4-Ohren-Modell von Schulz von Thun gibt es vier verschiedene Perspektiven, wie jede Botschaft verstanden werden kann. Um hier Missverständnisse zu vermeiden, empfiehlt es sich, die WWW-Regel anzuwenden.

In einem ersten Schritt schildert man die eigene Wahrnehmung: «Ich habe beobachtet, dass…», oder «Mir ist aufgefallen, dass…».

In einem zweiten Schritt erklärt man die Wirkung der Wahrnehmung: «Das wirkt auf mich, also ob…» oder «Das hat zur Folge, dass…».

Im letzten Schritt führt man den Wunsch aus, der sich daraus ergibt: «Ich würde mir wünschen, dass». Ziel der WWW-Regel ist, die eigene Sicht der Dinge zu erklären und nicht zu belehren.

Als Feedback-Nehmer:in ist es wichtig, Feedback an- und vor allem richtig aufzunehmen. Besonders bei negativen Rückmeldungen werden oft Emotionen geweckt, die einen konstruktiven Umgang behindern können. So sollte man sich auch bei aufkommenden Emotionen darauf besinnen, dem Feedback-Geber:in zuzuhören und die Rückmeldung als solche aufzunehmen. Was daraus gemacht wird, kann auch später entschieden werden. Ein Dankeschön für die Rückmeldung ist aber nie verkehrt, ebenso wie der Vorsatz, sich nicht zu rechtfertigen.

Effiziente Sitzungen für eine gute Teamkultur
Wenn Patient:innen die Praxis betreten, wirkt ganz vieles auf sie ein – auch der Umgang der einzelnen Teammitglieder untereinander oder zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetzten. Eine gute Kommunikationskultur im Team wirkt sich demnach auch positiv auf die Kommunikation mit Patient:innen  aus. Sie hilft dabei, Vertrauen aufzubauen, was sich wiederum positiv auf die Therapietreue auswirken kann.

Teamsitzungen sind ein probates Mittel, um eine gute Kultur unter den Mitarbeitenden zu fördern. Und auch wenn es sich im strengen Praxisalltag nur schwer unterbringen lässt, lohnt sich dieser Effort. Teambesprechungen dienen vor allem zur Information und Einbeziehung aller Mitarbeitenden und sind ein grundlegendes Werkzeug des Qualitätsmanagements. Weil aber eben häufig wenig Zeit vorhanden ist, sollten die Sitzungen effizient und klar strukturiert werden. Das IDE-Prinzip kann dabei sehr hilfreich sein. Dabei ist wichtig, dass nur besprochen wird, was alle angeht, alles andere kann in Einzelgesprächen geklärt werden.

Wenn die zu besprechenden Punkte dann feststehen, werden diese mit einem I, D oder E versehen. «I» steht für Information, hier ist also keine Rückmeldung nötig. «D» steht für Diskussion. Bei diesen Punkten ist also ein Austausch erwünscht. «E» steht für Entscheidung, d.h. bei diesen Punkten wird so lange diskutiert, bis eine Entscheidung herbeigeführt werden kann. Ein Zeitmanager ist bei all dem hilfreich, um die geplante Zeit auch einzuhalten.

Egal ob die Abstimmung von Selbst- und Fremdbild, das Erlernen einer guten Feedback-Kultur oder das Durchführen von Sitzungen als ein Mittel der Teamverständigung: Von einer guten Kommunikationskultur profitieren alle.

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